J.D. Power調查顯示:逾半銀行客戶不完全信任其銀行

花旗銀行蟬聯香港零售銀行客戶滿意度榜首
新加坡 - Media OutReach - 2019年2月28日 - 一般相信銀行與其客戶的關係基於信任,尤其當客戶倚賴銀行擔任其財務策劃顧問的時候。但根據J.D. Power 今天公布的2019香港零售銀行滿意度調查報告SM 顯示,超過一半 (54%) 的銀行客戶並不完全信任他們的銀行。



該研究發現,約五分之四 (83%) 的客戶表示,他們的銀行客戶代表在提供產品及服務前,並沒有花足夠時間去確認他們的具體需要。對於需要事先獲得確認的客戶,他們對銀行的信任度達69%;相反需要沒有事先獲得確認的客戶,他們對銀行的信任度僅43%。同樣地,在講求高度個性化的時代,那些以個性化營銷方式接觸的客戶,有64%表示信任其銀行,倘若非以個性化營銷方式接觸的客戶,他們對銀行的信任度僅43%。



「銀行本來就是一個講求信任的行業,在客戶信任其銀行時普遍較容易採納銀行的財務建議,亦較少機會轉投其他銀行、尤其是虛擬銀行。」J.D. Power全球商業訊息 -- 亞太區金融服務行業總監詹興源表示:「當銀行能貫徹其服務承諾,便能隨時間贏得客戶信賴,當客戶與銀行建構越鞏固的信任關係,銀行便越能夠對客戶未來的財務決策和計劃產生更大的影響。」



客戶的信任是對銀行忠誠和擁戴的關建因素,對銀行不完全信任的客戶之中,有超過三分之一 (36%) 表示可能會轉投其他銀行。隨著數碼渠道日趨普及,銀行在這些渠道的實力亦會影響客戶對其的信任。對於銀行數碼渠道感到滿意[1]的客戶之中,表示信任其銀行的佔比達72%。相對地,不滿意其銀行數碼渠道的客戶,信任度則僅為21%。



當客戶信任他們的主要銀行時,普遍對銀行更為滿意 (以1000分為滿分,達742分) ,反之不信任時滿意度亦會較低 (649分),這反映獲得信任可以帶來深遠影響。



這項調查還包括以下重要發現:



針對帳戶功能及收費明細的溝通有待改善:至少八成的客戶並不完全了解他們主要帳戶的功能及好處 (80%) 以及他們主要銀行的收費明細 (81%) 。

對移動銀行的了解有待提升:雖然手機應用程式的使用率按年提升13個百分點 (由2018年的30%增至2019年的43%) ,仍有三分之二的客戶 (65%) 對於自己可以使用哪些移動銀行產品、服務或功能未完全了解。

支付寶是目前使用最普及的手機錢包:在目前有使用手機錢包的客戶當中,三分之一是使用支付寶 (由2018年的14%增至2019年的32%) ,Apple Pay則緊隨其後 (由2018年的19%增至2019年的22%) 。

調查排名
花旗銀行連續兩年在零售銀行滿意度排行榜中高踞榜首,整體滿意度評分為722。在六個調查範疇當中,花旗銀行在產品提供、帳戶資訊、客戶互動、費用這四方面均獲得了最高評分。星展銀行及東亞銀行分別獲得714分及694分,名列第二及第三位。


2019年香港零售銀行滿意度研究,乃根據客戶的主要銀行所提供的產品和服務來評核客戶滿意度。研究通過以下六個關鍵因素來衡量整體滿意度:客戶互動 (33%) 、帳戶資訊 (19%) 、費用 (16%) 、設施 (16%) 、產品提供 (12%) 和解決問題能力 (4%) 。


這項研究已經是第二年進行,而本次研究是基於2,342位零售銀行客戶的回饋,於2018年11月至12月期間進行;並且採用了由淨推薦分數 (Net Promoter Score®, NPS)[2] 進行的調查結果,該機構就客戶會否向其他人推薦其銀行,以1至10分作為衡量。





編輯垂注:本新聞稿附帶以下圖表





[1] 滿意度較高 (得分逾782) 與較低 (低於599) 的組別比較

[2] Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® 以及與NPS 相關的表情符號均為Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc. 的已註冊商標。


有關J.D. Power在亞太區的業務
J.D. Power在消費者行為解構、諮詢服務、以及數據和分析等領域領先全球,能夠協助客戶提高顧客滿意度,促進業務發展和盈利能力。J.D. Power自1968年創立,在北美、南美、亞太區和歐洲均設有辦事處。


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